汽车售后服务流程

㈠ 汽车售后服务流程

   

   汽车4s售后服务工作流程

接待服务
1、接待准备
()服务顾问应按规范要求检查外观和仪表。
(2)准备必要的表格、工具和材料。
(3)环境维护和清洁。
2、迎接顾客
主动迎接，并引导顾客停车。
使用标准问候语言。
(3)适当称呼客户。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查
(1)安装三件套。
(2)登录基本信息。
(3)环车检查。
(4)详细准确地填写接车登记表。
4、现场问诊
了解客户关心的问题，询问客户的意图，仔细倾听客户的要求和对车辆故障的描述。
5、故障确认
（1）如果故障可以立即确定，根据质量项目和客户需求是否属于质量保证范围。
如果当时很难确定是否属于质量保证范围，应向客户解释原因，并在进一步诊断后得出结论。如仍无法确定，应报一汽汽车服务部批准后得出结论。
(2)故障不能立即确定的，必须经过全面仔细的检查才能向客户解释。
6、获取、核实客户、车辆信息
(1)向客户取得行驶证和车辆维修手册。
(2)引导客户到接待前台，请客户坐下。
7.确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有必要的备品。
8.估算备件/工时费用
（1）查看DMS为了判断车辆是否有其他可推荐的维修项目，系统中的客服档案。
(2)尽量准确估算维修费用，并根据工时费和备品费细化维修费用。
(3)输入所有项目和所需备品DMS系统。
(4)如果故障无法确定，请在检查结果出来后告知客户详细费用。
估计完工时间
根据对维修项目所需工时的估计和店内的实际情况，估工时间。
10.制作任务委托书
(1)询问并向客户说明公司接受的付款方式。
(2)说明交付程序，询问客户旧件的处理方法。
(3)询问客户是否接受免费洗车服务。
(4)输入上述信息DMS系统。
(5)告诉客户，如果在维修过程中发现新的维修项目，会及时联系，客户同意并授权后再进行维修。
(6)印制任务委托书，向客户解释任务委托书，并请客户签字确认。
(7)联系客户接车登记表和任务委托书。
安排顾客休息
客户在销售服务中心等待。
二、操作管理
1.服务顾问与车间主管的交接
(1)服务顾问将车辆开到待修区，并将车辆钥匙、任务委托书、接车登记表交给车间主管。
(2)根据《任务委托书》和《接车登记表》与车间主管车辆交接。
(3)向车间主管说明作业内容。
(4)向车间主管说明交货时间要求等注意事项。
2.车间主管向班组长派工
(1)车间主管确定派工优先。
(2)车间主管根据各班组的技术能力和工作条件，向班组派工。
实施维修作业
(1)团队接到任务后，按照《接车登记表》验收车辆。
(2)确认故障现象，必要时试车 。
(3)根据任务委托书上的工作内容进行维护或诊断。
(4)维修技师凭任务委托书领料 ，并在出库单上签字。
(5)非工作需要不得进入车内，不得开动客车上的电气设备。
（6）对于客户留在车内的物品，维修技术人员应小心保护，严禁触摸非工作，并通知服务顾问，以获得客户的同意。
4.操作过程中存在问题
（1）当操作进度发生变化时，维修技术人员必须及时向车间主管和服务顾问报告，以便服务顾问及时联系客户，获得客户的理解或认可。
(2)作业项目发生变化时－增项处理。
5.自检和组长检查
(1)维修技师作业完成后，先进行自检。
(2)自检完成后，交班组长检查。
(3)检查合格后，组长在任务委托书中写下车辆维修建议和注意事项，并签字。
(4)提交质量检验员或技术总监。
6、总检
质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆清洗
(1)总检合格后，如客户接受免费洗车服务，将车辆开至洗车站，并通知车间主管和服务顾问车辆已开始清洗。
(2)清洁车辆外观时，必须确保无油漆划伤、外力压陷等。
(3)彻底清洁驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。清理烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘，注意保护车内物品。
(4)清洗后，将车辆停放在竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝出口方向。
三、交车服务
通知服务顾问准备交车
(1)将车钥匙、任务委托书、接车登记表等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修好。
(2)通知服务顾问停车位置。
2.服务顾问内部交车
(1)检查任务委托书，确保客户委托的所有维修项目的书面记录已经完成，并由质检员签字。
(2)检查任务委托书，确保客户委托的所有维修项目在车辆上完成。
(3)确认故障已消除，必要时试车。
(4)确认从车辆上更换的旧件。
(5)确认车辆内外的清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。
(6)其他检查:除车辆外观外，无抹布、工具、螺母、螺栓等。
3.通知客户，约定交车
(1)检查完成后，立即联系客户，告知车已修好。
(2)与客户约定交货时间。
(3)高峰时间不要交大修车、事故车等。
4.陪客户验车
（1）服务顾问陪同客户检查车辆的维修情况，并根据任务委托书和接车登记表向客户说明实车。
(2)向客户展示更换的旧件。
(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
(4)提醒客户下次维护的时间和里程 。
(5)说明备胎和随车工具检查并说明检查结果 。
(6)向客户说明并显示车内外已清洁 。
(7)告知客户3天内销售服务中心回访客户服务质量跟踪电话，询问客户方便接听电话的时间。
(8)在客户面前取下三件套，放入回收装置中。
制作结算单
(1)引导客户到服务接待前台，请客户坐下。
(2)打印车辆维修结算单和出门证。
6.向客户说明相关注意事项
（1）根据任务委托书中的建议维修项目，向客户说明这些工作是推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是对于安全建议维修项目，要向客户说明必须维修的原因和不维修可能造成的严重后果。如果客户不同意维修，请注明并签字。
(2)说明维修手册上的记录(如有)。
(3)对于首保客户，说明首保是免费保养项目，简要介绍质量保证规定和定期保养的重要性。
(4)在车辆维修结算单上记录下一次维修的时间和里程，提醒客户注意。
(5)告知客户下次维修到期前提醒 ，预约客户到店维修。
(6)与客户确认方便接听服务质量跟踪电话的时间，并记录在车辆维修结算单上 。
7、解释费用
(1)根据车辆维修结算单向客户解释收费情况。
(2)请在结算单上签字确认。
8.服务顾问陪同客户结账
(1)服务顾问陪同自费客户到收银台结账。
(2)结算员叠好结算单和发票，注意收费额外。
(3)将找回的零钱和出门证放在叠好的发票上，双手递给客户。
(4)收银员感谢客户的到来，向客户道别。
9.服务顾问将信息交给客户
(1)服务顾问将车钥匙、驾照、维修手册等相关物品返还给客户。
(2)告诉客户可以随时联系服务顾问的方式(电话号码等)。
(3)询问客户是否有其他服务。
送客户离开
告别客户，感谢客户的惠顾:
跟踪服务

   

㈡ 手机售后服务流程

   

   1.携带三包凭证和购买发票。2.详细介绍故障情况 3。填写维修工单流程；4.等待处理结果；5.取机时检查处理结果并保留维修工单。

   

㈢ 淘宝 售后服务流程

   

描述不一致和质量问题是指买方收到的商品与卖方发布商品信息时的描述或买卖双方之前的协议不一致，包括商品缺陷、保质期、颜色、数量、邮费、发票、交货、交易附件等相关信息。

   

①如交易仍在进行中，请及时联系卖方协商换货或退货。

   

如因邮费或退货退款等问题无法协商，可申请退款。卖方拒绝申请后，可及时申请要求客服介入，并上传有效凭证（如实物对比图片、质量检验凭证等），待淘宝客服核实。

   

②若交易成功0-15天内，请联系卖里旺旺联系卖家协商换货或退货，保存协商好的阿里旺旺聊天记录和退货凭证；如果交易成功后15天内未解决（如退款未收到），请及时进入我的淘宝-购买婴儿页面找到相应的交易，点击售后申请，上传相关凭证（如物理比较图片、阿里旺旺聊天记录截图、退货物流清单、质量检测凭证等），等待客户服务干预核实。

   

提醒:售后维权机会只有一次。建议卖方在处理售后服务后撤销维权。维权时间为交易成功后0-15天，请注意维权时间，逾期不发起，淘宝不再受理。

   

成功交易15天后的售后处理时间，请点击此处查看。

   

   

(3)售后服务维修流程有哪些扩展阅读:

   

退换货邮费问题：

   

交易中的运费纠纷承担的原则处理交易中的运费纠纷，但买卖双方协商一致的除外。

   

运费纠纷处理规则，请查阅规则-处理运费纠纷(买家版)

   

例如：

   

买方收到的货物存在质量问题，买方无过错。责任方在卖方，邮费由卖方承担，觉得不喜欢退货，卖方无过错，责任方在买方，邮费由买方承担。

   

在实际交易中，会出现难以定义的情况，如：买方收到大衣服，认为是卖方的责任，卖方认为属于正常情况，在这种情况下，双方需要提供凭证，支持自己的声明，如物理测量图片、婴儿页面描述比较、三包法规定等。遇到这些问题，双方协商失败后，可以发起权利保护。当然，买卖双方退一步，友好协商，大多数邮费纠纷都可以解决。

   

㈣ 售后服务流程图

   

   你说的是汽车售后服务吗？客户进站-前台接待-维修登记-故障判断-(1)尝试维修(2)三包维修-派工备件-维修调试-质检验收-客户结算接车-出站
可以用这个触摸式表示

   

㈤ 汽车售后服务流程的七步法是什么？

   

   接待服务
1、接待准备
(1)服务顾问按规范要求检查外观和仪表。
(2)准备必要的表格、工具和材料。
(3)环境维护和清洁。
2、迎接顾客
主动迎接，并引导顾客停车。
使用标准问候语言。
(3)适当称呼客户。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查
(1)安装三件套。
(2)登录基本信息。
(3)环车检查。
(4)详细准确地填写接车登记表。
4、现场问诊
了解客户关心的问题，询问客户的意图，仔细倾听客户的要求和对车辆故障的描述。
5、故障确认
（1）如果故障可以立即确定，根据质量项目和客户需求是否属于质量保证范围。
如果当时很难确定是否属于质量保证范围，应向客户说明原因，待进一步进行

诊断后得出结论。如仍无法确定，报一汽汽车服务部批准后得出结论。
(2)故障不能立即确定的，必须经过全面仔细的检查才能向客户解释。
6、获取、核实客户、车辆信息
(1)向客户取得行驶证和车辆维修手册。
(2)引导客户到接待前台，请客户坐下。
7.确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有必要的备品。
8.估算备件/工时费用
（1）查看DMS为了判断车辆是否有其他可推荐的维修项目，系统中的客服档案。
(2)尽量准确估算维修费用，并根据工时费和备品费细化维修费用。
(3)输入所有项目和所需备品DMS系统。
(4)如果故障无法确定，请在检查结果出来后告知客户详细费用。
估计完工时间
根据对维修项目所需工时的估计和店内的实际情况，估工时间。
10.制作任务委托书
(1)询问并向客户说明公司接受的付款方式。
(2)说明交付程序，询问客户旧件的处理方法。
(3)询问客户是否接受免费洗车服务。
(4)输入上述信息DMS系统。
(5)告诉客户，如果在维修过程中发现新的维修项目，会及时联系，客户同意并授权后再进行维修。
(6)印制任务委托书，向客户解释任务委托书，并请客户签字确认。
(7)联系客户接车登记表和任务委托书。
安排顾客休息
客户在销售服务中心等待。
二、操作管理
1.服务顾问与车间主管的交接
(1)服务顾问将车辆开到待修区，并将车辆钥匙、任务委托书、接车登记表交给车间主管。
(2)根据《任务委托书》和《接车登记表》与车间主管车辆交接。
(3)向车间主管说明作业内容。
(4)向车间主管说明交货时间要求等注意事项。
2.车间主管向班组长派工
(1)车间主管确定派工优先。
(2)车间主管根据各班组的技术能力和工作条件，向班组派工。
实施维修作业
(1)团队接到任务后，按照《接车登记表》验收车辆。
(2)确认故障现象，必要时试车 。
(3)根据任务委托书上的工作内容进行维护或诊断。
(4)维修技师凭任务委托书领料 ，并在出库单上签字。
(5)非工作需要不得进入车内，不得开动客车上的电气设备。
（6）对于客户留在车内的物品，维修技术人员应小心保护，严禁触摸非工作，并通知服务顾问，以获得客户的同意。
4.操作过程中存在问题
（1）当操作进度发生变化时，维修技术人员必须及时向车间主管和服务顾问报告，以便服务顾问及时联系客户，获得客户的理解或认可。
(2)作业项目发生变化时－增项处理。
5.自检和组长检查
(1)维修技师作业完成后，先进行自检。
(2)自检完成后，交班组长检查。
(3)检查合格后，组长在任务委托书中写下车辆维修建议和注意事项，并签字。
(4)提交质量检验员或技术总监。
6、总检
质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆清洗
(1)总检合格后，如客户接受免费洗车服务，将车辆开至洗车站，并通知车间主管和服务顾问车辆已开始清洗。
(2)清洁车辆外观时，必须确保无油漆划伤、外力压陷等。
(3)彻底清洁驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。清理烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘，注意保护车内物品。
(4)清洗后，将车辆停放在竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝出口方向。
三、交车服务
通知服务顾问准备交车
(1)将车钥匙、任务委托书、接车登记表等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修好。
(2)通知服务顾问停车位置。
2.服务顾问内部交车
(1)检查任务委托书，确保客户委托的所有维修项目的书面记录已经完成，并由质检员签字。
(2)检查任务委托书，确保客户委托的所有维修项目在车辆上完成。
(3)确认故障已消除，必要时试车。
(4)确认从车辆上更换的旧件。
(5)确认车辆内外的清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。
(6)其他检查:除车辆外观外，无抹布、工具、螺母、螺栓等。
3.通知客户，约定交车
(1)检查完成后，立即联系客户，告知车已修好。
(2)与客户约定交货时间。
(3)高峰时间不要交大修车、事故车等。
4.陪客户验车
（1）服务顾问陪同客户检查车辆的维修情况，并根据任务委托书和接车登记表向客户说明实车。
(2)向客户展示更换的旧件。
(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
(4)提醒客户下次维护的时间和里程 。
(5)说明备胎和随车工具检查并说明检查结果 。
(6)向客户说明并显示车内外已清洁 。
(7)告知客户3天内销售服务中心回访客户服务质量跟踪电话，询问客户方便接听电话的时间。
(8)在客户面前取下三件套，放入回收装置中。
制作结算单
(1)引导客户到服务接待前台，请客户坐下。
(2)打印车辆维修结算单和出门证。
6.向客户说明相关注意事项
（1）根据任务委托书中的建议维修项目，向客户说明这些工作是推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是对于安全建议维修项目，要向客户说明必须维修的原因和不维修可能造成的严重后果。如果客户不同意维修，请注明并签字。
(2)说明维修手册上的记录(如有)。
(3)对于首保客户，说明首保是免费保养项目，简要介绍质量保证规定和定期保养的重要性。
(4)在车辆维修结算单上记录下一次维修的时间和里程，提醒客户注意。
(5)告知客户下次维修到期前提醒 ，预约客户到店维修。
(6)与客户确认方便接听服务质量跟踪电话的时间，并记录在车辆维修结算单上 。
7、解释费用
(1)根据车辆维修结算单向客户解释收费情况。
(2)请在结算单上签字确认。
8.服务顾问陪同客户结账
(1)服务顾问陪同自费客户到收银台结账。
(2)结算员叠好结算单和发票，注意收费额外。
(3)将找回的零钱和出门证放在叠好的发票上，双手递给客户。
(4)收银员感谢客户的到来，向客户道别。
9.服务顾问将信息交给客户
(1)服务顾问将车钥匙、驾照、维修手册等相关物品返还给客户。
(2)告诉客户可以随时联系服务顾问的方式(电话号码等)。
(3)询问客户是否有其他服务。
送客户离开
告别客户，感谢客户的惠顾:
跟踪服务

   

㈥ 手机售后服务有哪些详细的流程？！急！很急！

   

   NOKIA是：拿着手机，保修卡到营业厅，进去后先拿号码。然后等待号码，打电话给你，拿着你的手机，向他解释手机的问题，他会简单地看，然后问你是否赶时间，答案是，然后他会在一个小时内修复给你。然后你可以去休息的地方休息，或者出去散步。